Avec Avis Vérifiés, intégrez les avis clients dans vos stratégies logistiques!

Ce n’est plus un secret, les avis clients jouent un rôle déterminant dans l’expérience d’achat des consommateurs. Ils sont un guide et un élément de réassurance pour les internautes ainsi qu’une data en or pour les marques. Mais comment aident-ils votre logistique ?

43% des consommateurs déclarent qu'à la suite d'une expérience de livraison déceptive, ils ne retourneront pas sur le site concerné au cours du mois suivant

— Etude de MetaPack "2016 State of e-Commerce Delivery"

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#1 Observez les attentes des français concernant la livraison

Selon l’étude de MetaPack « 2016 State of e-Commerce Delivery » menée aux États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne et Pays-Bas, la livraison est un élément essentiel de l’expérience d’achat. L’ ecommerce-mag reprenait il y a quelques mois les chiffres clés dans un article. On découvre par exemple que :

43% des consommateurs déclarent qu’à la suite d’une expérience de livraison déceptive, ils ne retourneront pas sur le site concerné au cours du mois suivant.

Ou encore 61% des personnes interrogées déclarent acheter des produits auprès d’un commerçant en ligne plutôt qu’un autre, pour bénéficier d’offres de livraison plus adaptées à leurs besoins

Les attentes des Français sont bien précises et près de 64% d’entre eux s’attendent à recevoir leur commandes 48h après avoir finalisé leur achat (consultez cet article pour en savoir plus.)

Chez Avis Vérifiés, certains sujets sont particulièrement récurrents. Dans le top 3 des avis traités, on retrouve des commentaires liés à la livraison. La majorité de ces commentaires est relativement négative et concernent des délais non respectés, des erreurs dans l’adresse de livraison, des dommages causés par le transporteur, etc.

#2 Gérez les avis liés à la livraison

Face à des avis négatifs liés à un prestataire logistique, la mauvaise démarche à adopter est de vous désengager en considérant que c’est une erreur du prestataire et non de votre entreprise. Or vous avez choisi ce prestataire et la livraison fait partie intégrante de l’expérience d’achat du consommateur.

Voici un exemple de bonne démarche à adopter :

  • Remerciez l’internaute pour le temps accordé, il a tout de même pris la peine de rédiger un commentaire
  • Faites preuve d’empathie et prenez le temps de comprendre la déception voire la colère du consommateur en prenant contact avec lui via Avis Vérifiés ou directement par téléphone si nécessaire
  • Faites votre mea culpa, l’erreur vient certes du transporteur mais il est normal que les clients s’en remettent à vous.

Si trop d’avis concernant la livraison vous parviennent, vous pourrez ajouter une question dans le formulaire, spécifiquement sur ce thème, afin d’obtenir davantage de données sur ce point. Vous pourrez ainsi identifier les différents problèmes observés et agir en conséquence.

#3 Analysez en interne les rapports obtenus

Une fois les avis collectés, il est nécessaire de les analyser en détail afin d’identifier les points forts et les améliorations à apporter. Les marchands ont souvent des périodes plus actives que d’autres, pour autant le niveau d’attente des acheteurs n’est pas forcément le même tout au long de l’année.

A Noël, on remarque que les retards sont extrêmement mal perçus alors que pendant les soldes, les acheteurs se montrent plus détendus. Pour d’autres, peu importe le temps de livraison tant qu’ils peuvent suivre régulièrement leur colis en ligne. L’analyse doit vous permettre de vérifier l’état d’esprit de vos consommateurs afin de leur proposer les services de livraison qui leur conviennent le mieux, quitte à ajouter des options de livraison en fonction de vos temps forts.   

  • Exportez vos rapports et partagez-les en interne aux entités concernées, vos équipes apprécieront ces retours constructifs
  • Paramétrez vos verbatims comme « livraison » « retard » « chronopost » « délai» “suivi” afin de gagner du temps sur l’analyse

Analysez l’évolution de votre note sur les derniers mois et d’une année à une autre pour vérifier que les actions mises en place fonctionnent et entamer des négociations auprès de vos prestataires.

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Votre gestion des expéditions a un impact sur la collecte d'avis clients. Ne la négligez pas !

#4 Optimisez vos process interne

On vient de le voir, les avis négatifs sur la livraison ne découlent pas uniquement des retards. Un packaging inapproprié peut tout autant provoquer une baisse de satisfaction car on vous reprochera le manque de soin dans la préparation et protection du colis. En analysant les avis, vous pourrez vérifier si vos process doivent être améliorés pour éviter un maximum les mauvaises surprises à la réception des colis.

De même, la livraison est un point marketing non négligeable. Certes, l’arrivée rapide et en bonne et due forme du colis sera toujours un point positif pour votre image mais pensez aussi à aller plus loin en personnalisant vos emballages. En inscrivant une petite note à l’intérieur du carton, en glissant une carte de remerciement, en disposant la facture dans une enveloppe ou en ajoutant quelques sucreries, vous créerez une belle surprise à l’ouverture des colis qui marquera vos clients. Si vous n’êtes pas sûrs que l’investissement en vaille la peine, testez les process sur quelques temps et analysez les avis de cette période pour voir si votre note augmente et même vérifier si les clients reviennent rapidement faire de nouveaux achats.

Quels que soient les outils que vous décidiez de mettre en place pour faciliter et gérer vos livraisons, ces dernières doivent rester dans vos préoccupations prioritaires. La façon dont il recevra le colis et le moment où il l’ouvrira seront l’une des dernières impressions que vous laisserez à votre client après son achat. Donnez lui envie de revenir !